ITIL : 6. L'amélioration des services

L’amélioration continue des services est la dernière étape, transversale à toutes les autres, du cycle de vie dans ITIL 2011. Celui-ci s’interroge sur l’implémentation des améliorations en mettant en œuvre des méthodes de gestion de la qualité. Le service propose ensuite une méthode de construction des améliorations et un sous-processus précis pour leur mise en œuvre. Stéphane Kittler vous montrera que le tout est axé sur la théorie de Deming et sur l’exploitation des données accumulées lors des phases précédentes.

L’amélioration des services, ultime étape du cycle des services, vise à promouvoir une amélioration de l’efficacité et de l’efficience des services de façon progressive et mesurée par l’accumulation de données, qui deviendront des informations, puis des connaissances, et enfin de la sagesse. Cette étape présente aussi les méthodes de questionnement pour définir un parcours et des méthodes qualité et la création d’un registre d’amélioration continue des services.

Le sous-processus s’articule principalement sur des problématiques de business et d’intelligence pour extraire des informations pertinentes de masse de données existantes et leur présentation au public concerné comme aide à la prise de décision. L‘étape va se focaliser sur l’amélioration des processus, des composants, mais aussi sur la mise en place des bonnes pratiques en se focalisant sur un portefeuille de service aligné sur les besoins présents et futurs.

Quelques conseils issus d’expériences vécues par Stéphane Kittler illustreront en conclusion les points critiques de cette étape d’ITIL 2011.

Vue d'ensemble de la formation :

Aborder l'amélioration des services avec ITIL
Maintenant que vous avez vu les étapes précédentes de l'utilisation d'ITIL, il est temps de passer à l'amélioration des services pour vous perfectionner.

Déterminer les objectifs de l'amélioration avec ITIL
Voyez en quoi va consister cette étape d'amélioration avec ITIL.

Définir le périmètre de l'amélioration
Bien qu'il est important d'améliorer le processus d'ITIL, vous ne devez pas pour autant vous disperser. Concentrez-vous sur l'essentiel.

Détailler la méthodologie de questionnement initial en six étapes
Voyez les six questions à vous poser pour améliorer vos performances avec ITIL.

Appliquer le processus d’amélioration en sept points
Passez enfin à l'amélioration en passant par sept étapes essentielles.