Kunden-Controlling: Theoretische Fundierung und empirische Erkenntnisse

Der Einllu von KundenheZiehungen auf den Unternehmerischen Erfolg wird seit einiger Zeit Lunehmcnd mtensiver diskutiert. Als Grunde hierfur lassen sich die zunehmende Bedeutung von Dienstleistungen. der wirtschaftliche Strukturwandel in vielen Branchen, ausgelost mshe- sondere durch das Electronic-Business. und schlielich auch die demographische Entwick- lung in den westlichen Industrielandern anfuhren. Die daraus resultierende Fokussierung auf Geschaftsheziehungen anstelle einzelner Transaktionen zwischen Anhictern und Nachfragern stellt an viele hetriehswirtschafthche Disziplinen neue Herausforderungen. Die vorliegende Dissertation von Petra Schmoller fokussiert sich an der Schnittstelle "Unternehmen - Kunde" mshesondcre auf die lmplikationen fur das hetriehliche Controlling. Wie anschaulich gezeigt w1rd. hesteht hier erhehlicher Anpassungs- und Erganzungshedarf. Das Kunden-Controlling stellt die komdimerende Informationsversorgung zur Unterstutzung des Kundenmanagements von Unternehmen dar, das zur Planung, Steuerung und Kontrolle kundenhezogener Aktivitaten im Wertschopfungssystem dient. Dem strategischen Kunden- Controlling kommt d1e Aufgahe zu, langerfristig onentlcrte Informationen fur die Auswahl von Kunden sowie fur d1e Planung der jeweils zugehorigen kundenhezogcnen Strategien zu liefern. Die h1erdurch geleistete Integration von Informationen sowohl der Anhieter- als auch der Nachfragerperspektive ist insofern hedeutsam, als fur den Anhieter die Erzielung nach- haltiger Gewinne zumindest in erwerhswirtschaftlich orientierten Systemen hohe Prioritat hesitzt. was jedoch nur realisierhar ist, wenn das Unternehmen uher eine gute Wetthewerhs- posJtJon hei dem jeweiligen Kunden verfugt und dieser seihst eine positive Gesehaftsent- Wicklung aufweist. Im Rahmen des operativen Kunden-Controlling geht es grundlegend um d1e effiZiente Realisierung der aus den strategischen Zielen ahgeleiteten, kundenhezogenen Aktivitaten sowie um die Implementierung geeigneter Kontrollmechanismen.